Kantoorklachtenregeling (behorende bij artikel 6.28 van de Verordening op de advocatuur)
Kantoorklachtenregeling FIER Advocaten
Artikel 1 begripsbepalingen
In deze kantoorklachtenregeling wordt verstaan onder:
– klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens de advocaat of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie, niet zijnde een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet;
– klager: de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht kenbaar maakt;
– klachtenfunctionaris: de advocaat die is belast met de afhandeling van de klacht;
Artikel 2 toepassingsbereik
1. Deze kantoorklachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen de aan de kostenmaatschap FIER Advocaten verbonden advocaten/de praktijkvennootschap van de respectievelijke advocaten enerzijds, en de cliënt anderzijds.
2. De advocaat respectievelijk diens praktijkvennootschap met wie de cliënt de overeenkomst van opdracht heeft gesloten draagt ‘zelf’ zorg voor klachtafhandeling conform de kantoorklachtenregeling.
Artikel 3 doelstellingen
Deze kantoorklachtenregeling heeft tot doel:
a. het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;
b. het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen;
c. behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling;
d. medewerkers te trainen in cliëntgericht reageren op klachten;
e. verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtbehandeling en klachtanalyse.
Artikel 4 informatie bij aanvang dienstverlening
1. Deze kantoorklachtenregeling is openbaar gemaakt. De advocaat of diens praktijkvennootschap waaruit de advocaat zijn praktijk uitoefent wijst de cliënt voor het aangaan van de overeenkomst van opdracht erop dat deze een klachtenregeling hanteert en dat deze van toepassing is op de dienstverlening.
2. In de op de overeenkomst van opdracht van toepassing zijnde algemene voorwaarden is een bepaling opgenomen m.b.t. de onafhankelijke partij of instantie waaraan een klacht kan worden voorgelegd die na behandeling niet is opgelost.
3. Klachten als bedoeld in artikel 1 van deze kantoorklachtenregeling die na behandeling niet zijn opgelost worden voorgelegd aan de Klachten- en Geschillenregeling Advocatuur.
Artikel 5 interne klachtprocedure
1. Indien een cliënt het kantoor (de advocaat of diens praktijkvennootschap) benadert met een klacht, dan wordt de klacht doorgeleid naar de advocaat of diens praktijkvennootschap tegen wie de klacht zich richt en die daarmee ‘zelf’ optreedt als klachtenfunctionaris.
2. De klachtenfunctionaris stelt de klager in de gelegenheid een toelichting te geven op de klacht.
3. Er wordt getracht om samen met de cliënt tot een oplossing te komen.
4. De klacht wordt binnen vier weken na ontvangst van de klacht afgehandeld en indien dat niet mogelijk is, wordt met opgave van redenen mededeling aan de klager gedaan over afwijking van deze termijn met vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de klacht kan worden gegeven.
5. De klager wordt schriftelijk op de hoogte gebracht van het oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.
6. Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de klager en de advocaat of diens praktijkvennootschap het oordeel over de gegrondheid van de klacht.
Artikel 6 geheimhouding en kosteloze klachtbehandeling
1. Ter zake de klachtbehandeling waaronder de persoon van de klager als de persoon van de advocaat of diens praktijkvennootschap wordt geheimhouding in acht genomen.
2. De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht.
Artikel 7 verantwoordelijkheden
1. De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht.
2. Degene over wie is geklaagd houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte over eventueel contact
en een mogelijke oplossing.
3. De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte over de afhandeling van de klacht.
4. De klachtenfunctionaris houdt het klachtdossier bij.
Artikel 8 klachtregistratie
1. De klachtenfunctionaris registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp.
2. Een klacht kan in meerdere onderwerpen worden ingedeeld.
3. De klachtenfunctionaris brengt periodiek verslag uit over de afhandeling van de klachten en doet aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van procedures.
4. Minimaal eenmaal per jaar worden de verslagen en de aanbevelingen op het kantoor besproken en
ter besluitvorming voorgelegd.